(资料图片仅供参考)

在某微信公众号上曾经有一篇名为《老乡鸡饭里吃出异物，服务生：是我们的失误》的文章，内容大意为去年张先生前往安徽省滁州市一快餐店就餐，点了两菜一饭，支付了23元。张先生吃了几口，发现碗边上有一根长长的毛发，张先生立即叫来服务生，服务生看了碗边的毛发，立即端起说：“这是我们的失误，给你换上一碗，再免费送你一个菜。”

这篇文章篇幅虽短，但可解读的信息量很丰富。乍一看，事情平常无奇，不过是每个人日常生活中可能遇到过的小事。笔者作为市场监管部门的一员，与消费纠纷和消费类网络舆情时常打交道，多少了解到其中的酸甜苦辣咸，也见惯了各类大大小小舆情事件和形形色色的消费纠纷化解过程。而此则信息，让人耳目一新，消费纠纷处置的关键说到底是态度问题，人的态度才是金钥匙。

通常消费行为纠纷双方，最初都抱着解决问题的目的而来，纯为了无休止斗气怄气争面子的很少。而后，由于处置态度上把握不好，激化了矛盾，使得事情偏向双方不愿看到的方向发展，简单问题复杂化，是不应该、不可取的。

遇事的态度问题可以概括为以下几点：是直面应对还是躲避搪塞、是正视错误还是拒不认错、是换位思考还是高高挂起、是礼让三分还是不依不饶。既然纠纷双方是想解决问题，第三方调解者是想居中化解矛盾，就应该拿出应有的态度和做法，方能化解怨气、消除误会，不让普通消费纠纷演变成持续发酵的网络舆情。

目前消费类网络舆情的处置化解大多可以在初期和萌芽状态控制和消除，不少市场监管所反映，基层一半的人员和精力都花在了处置投诉举报上。如果类似这个文章的处理方式能被更多方面的人们所接受，消费矛盾冲突就能缓解很多，不至于剑拔弩张，引发负面效应。但这并不是要市场经营者一味委曲求全迎合消费者，而是说应该摆正姿态，拿出正确态度，认识错误后及时主动去正面处置，而不能躲避问题或者置之不理。而作为消费者，往往有弱势受害的一方面，也不能以盛气凌人、寸步不让的态度来求得胜利。毕竟以和为贵，双方都能接受的结果才是最优最完美的结果。

对于居心不良、恶意投诉或者提不合理诉求的消费矛盾纠纷，或者严重损害消费者权益、拒不履行法定责任义务、妄图逃避违法违规后果的行为，较难通过协商调解的渠道解决问题。这时受损害的一方，要懂得勇敢捍卫自身合法权利，不能息事宁人或忍气吞声。必要时可以请求有关监管部门介入，或者诉诸法律程序，以求矛盾纠纷合法合规、公平公正的解决。

（作者系安徽省滁州市市场监管局三级主任科员 徐以成）

《中国食品报》(2023年07月07日08版)

（责编：王佳仪）

关键词：